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6月19日,国泰航空行政总裁林绍波向全体员工发内部信,表示三个星期前他提出亲自领导跨部门工作小组,确保团队为来自不同背景的顾客,提供专业且一致的优质服务。目前,工作小组正积极查找问题症结、分析根本成因及探讨改善方案,将在未来数月落实多项优化措施,包括提升服务文化培训、扩大普通话服务的范围,以及于内地招聘机舱服务员。
林绍波表示,考虑到讲普通话的顾客日渐增加,集团须相应扩大机舱服务团队的普通话服务范围。国泰会优先在往返内地的航班,增加讲普通话的机舱服务员,再逐步扩展至其他航班,并确保每班往返内地的航班于8月起均有普通话机舱广播。至于机舱服务员的名牌将清晰显示出可提供服务的语言,包括普通话及其他亚洲地区语言。
他还表示,集团计划下月启动在内地招聘机舱服务员,进一步扩大普通话服务团队。
另外,国泰下月起将为机舱服务员提供一项新增及必需参与的培训,以重新了解如何为所有顾客提供一致的服务。
5月,国泰航空的一名乘客投诉称,5月21日由成都飞往香港的CX987航班上,有空中乘务员涉嫌歧视机上内地乘客语言水平的行为发生。
林绍波于5月23日在国泰航空官方微博发表声明表示,公司已经完成调查,并依据公司规章制度,解聘3名在航班上出言歧视非英语乘客的空中服务员,并重申对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为,将秉持“零容忍”态度,绝不姑息,同时再次向受影响乘客和社会各界致歉。(总台记者 朱丹)
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